2.0: esto avanza, pero ¿las empresas están realmente preparadas?

Hoy me he llevado una agradable sorpresa. De vez en cuando, voy echando alguna que otra ojeada a varios portales de trabajo en Internet (más que nada, para ver cómo está el “patio”) y en uno de ellos, he visto que en una pequeña población de mi provincia buscan un “Community Manager”. Esto no sería nada novedoso si no fuera porque esta es la primera vez, que yo sepa, que un puesto de trabajo perteneciente al mundo 2.0 es ofertado por una empresa de una cierta pequeña población de la Catalunya interior (me permitiréis que escriba “Catalunya” con “ny”, que si no se me hace como raro…).

Viendo esto, creo que es un verdadero avance que incuso las empresas más pequeñas, de poblaciones pequeñas y con un alcance, de momento, pequeño, vayan entendiendo poco a poco que todo lo digital y lo relativo a la web 2.0 es ya algo inevitable y que se tiene que afrontar si o si.

Hasta ahí todo muy bien, perfecto, estamos todos de acuerdo. Pero, ¿están estas y/u otras empresas realmente preparadas para entrar eficiente y responsablemente en el mundo digital? Por ejemplo, ¿saben, de verdad, lo que hace un Community Manager? ¿Cuál debe ser su perfil, sus funciones, sus responsabilidades?... Dejadme que lo dude.

En mi reciente zambullida en todo lo relativo al universo 2.0, no paro de leer posts, tweets, enlaces, webs, noticias… Me estoy “nutriendo” a marchas forzadas pero agradecidas (sarna con gusto no pica) de conceptos, definiciones, opiniones, etc. sobre todo lo que integra y representa este nuevo mundo.

Uno de los denominadores comunes que he podido constatar, y que más me gusta, por cierto, es que en el mundo digital, lo que prima son los valores como la autenticidad, la sinceridad y la pasión. Los Community Managers (CM en adelante), por ejemplo, tienen que ser personas capaces de transmitir y de generar entusiasmo a la comunidad a la que se dirigen. También se incide mucho en la gran responsabilidad que tienen los CM al representar la “voz” online de la compañía y/o marca hacia su red de usuarios. Tienen que tener dotes de liderazgo y de mediación para tomar decisiones y resolver eficazmente posibles conflictos, y realizar también funciones multi-tarea, ya que no tan sólo tienen que monitorizar su propia comunidad sino que también deben involucrarse en otras redes, foros o blogs para averiguar lo que se dice de su marca fuera de su red social. Pero de todos estos roles, la función, quizás, más importante del CM es la que se denomina como evangelizador. Referente a esto, y según palabras textuales de la web www.communitymanagers.com.ar: “un CM debe ser muy entusiasta respecto a los valores que representa. Debe sentirse muy cómodo compartiendo y difundiendo la información de su comunidad y lo que esta representa, en cualquier lugar y siempre que pueda. Alguien que no cree en lo que está haciendo, no podrá tener éxito como un verdadero “evangelizador”.

Además, un CM no lo puede ser cualquiera, sino que debe tener unas cualidades específicas tales como: paciencia, dedicación, proactividad, curiosidad y en definitiva..,. trabajar duro y formarse constantemente. Casi nada! Vemos, pues, que a los CM se les exige mucho en cuanto a sus cualidades, funciones y responsabilidades.

Ahora podríamos formular una pregunta hacia la otra parte de la mesa, y no me refiero a la comunidad, sino a la empresa. Ya dejando de lado el mayor o menor grado de conocimiento de las funciones de un CM (algo que tampoco está lo suficientemente entendido y que me parece, cuanto menos, inquietante) la pregunta clave sería: ¿está la empresa realmente preparada para ofrecerle al CM todo el apoyo, recursos y motivación necesarios para que éste pueda realizar eficientemente su trabajo?

En mi anterior post “Profesionales, ante todo” reivindicaba la baja implicación hacia los trabajadores que, desgraciadamente, todavía existe en muchas empresas, ya sean grandes o pequeñas (aunque con una tendencia más generalizada en las pequeñas). La falta de implicación, de vinculación, de comunicación y de diálogo que existe por parte de muchos jefes hacia los trabajadores, conlleva un ambiente enrarecido y hostil que, finalmente, acaba desembocando en trabajadores desmotivados. Y yo me pregunto: ¿puede un trabajador desmotivado, que no está siendo valorado, ni tenido lo suficientemente en cuenta, transmitir todos los valores positivos de la empresa/marca hacia el exterior? ¿puede ser un entusiasta, un “evangelizador”? Creo que es sencillamente imposible.

El proceso de “evangelización” se debería dar en una primera fase dentro de la empresa, para que todos los profesionales que trabajen en ella se “contagien” del entusiasmo y bondades que supone estar en ella y, por lo tanto, defender a ultranza los productos o servicios que comercializa. Sólo de esta manera los trabajadores serán los principales implicados en la empresa y la marca y, por ende, los CM podrán ser dignos portavoces de todos ellos. Pero para conseguirlo, las empresas tienen que hacer antes los “deberes”: creer en sus profesionales y generar organizaciones sólidas, amables, bien estructuradas, con procesos de gestión eficaces que contengan objetivos bien definidos y obtener así trabajadores motivados y valorados. Sólo de esta manera, estando en una empresa previamente "inter-evangelizada", el CM podrá contar con elementos de apoyo “básicos” para desempeñar su trabajo fructuosamente.

Pensemos bien esto: ni el mejor de los CM tendrá éxito en sus tareas, si la empresa o marca a la que representa no cree lo suficiente en él. Porque si es así, el CM no podrá creerse lo que está haciendo y por tanto, no podrá ser un buen “evangelizador”. A los CM se les exige mucho, cierto, pero ellos también tienen el derecho a exigir. Esto tiene que ser recíproco.

Profesionales, ante todo.

El 2011 acaba de arrancar y uno de mis deseos para este año y para los que le siguen, a nivel profesional, es que muchas empresas entiendan de una vez por todas que el mejor activo con el que pueden contar son los profesionales que trabajan por y para ellas.

En mis años de experiencia, que ya son unos cuantos, he estado en empresas de diferente tipo: multinacionales, pymes, consultorías… y, contrariamente a lo que se pueda pensar, cuanto más pequeña es la empresa en estructura, parece que menos apego hay hacia sus trabajadores.

En las multinacionales y las empresas grandes, probablemente porque tienen una cultura empresarial muy arraigada, los departamentos de RR.HH. están fuertemente desarrollados y son empresas económicamente potentes, se pueden permitir el “lujo” de mimar un poco más a sus trabajadores. Es más, invierten en ellos. Yo misma estuve ocho años trabajando en una gran multinacional, compañía a la que le guardo muchísimo cariño y que me enseñó (casi) todo lo que sé sobre marketing, especialmente el de gran consumo. Allí me sentía como en una gran familia: conocía a todos los compañeros de los demás departamentos, hice muy buenos amigos, tenía jefes excelentes que además eran colegas e incluso nos íbamos de marcha por ahí… Me sentía realmente a gusto. Y por supuesto, sin descuidar ni por un minuto la profesionalidad que se nos exigía en todo momento y, sobretodo, ¡los resultados! Dicha compañía tiene fama de ser dura y exigente, y de hecho lo es; mis propios inicios estuvieron acompañados de mucho sudor y alguna que otra lágrima hasta que pude ganarme “mi hueco”; eso si, no sin antes echándole mucho esfuerzo, horas y horas de trabajo y sobretodo, unas ganas infinitas de superación. Lo conseguí; mi esfuerzo se vio recompensado. Allí, se nos trataba como auténticos profesionales y nos sentíamos valorados como personas: te recompensaban cuando hacías bien tu trabajo, te orientaban cuando te desviabas de los objetivos marcados y en última instancia se lo pensaban muy mucho antes de tener que despedir a alguien; incluso te daban un tiempo razonable para que pudieras encontrar otro empleo, antes de tener que irte. Todas esas cosas eran lo que nos hacía sacar lo mejor de nosotros mismos para rendir al máximo.

Por circunstancias personales (llamémoslas, de pareja) dejé dicha compañía, dejé Barcelona y me volví a vivir a mi pequeña ciudad natal. Yo ya sabía que lo que me encontraría allí a nivel profesional distaría mucho de lo que había tenido hasta entonces: el tipo de empresa (nada de multinacionales), las dimensiones (pequeñas estructuras con organigramas muy cortos, en caso de que los hubiera), la manera de trabajar (todos hacen “un poco de todo”), los recursos (mucho más limitados)… ¡por no hablar de los salarios! Estaba mentalizada y preparada para todo ello. Pero lo que no me esperaba en absoluto era ver la poca vinculación existente entre empresario y trabajadores. En los años en los que he estado tanto como trabajadora (desde dentro) como consultora (desde fuera) en varias de estas empresas (pymes todas ellas, siendo éstas más bien de la "p" que de la "m"), he constatado en todas ellas lo poco que se valora a los trabajadores, su profesionalidad, sus motivaciones y su implicación hacia la empresa, que a veces es incluso superior que la de los propios dueños. Parece una paradoja que precisamente en los sitios más pequeños, donde todos se deberían conocer un poco mejor, donde representa que estás en una familia más unida, donde jefes y trabajadores deberían ser un piña, ocurre todo lo contrario.

¿Y por qué ocurre esto en este tipo de empresas? Por lo que he podido observar, se debe a una falta de adaptación a los cambios del entorno que deriva en una gran falta de dirección estratégica. Muchos empresarios que tuvieron éxito hace algunos años y pudieron crecer de forma rápida en poco tiempo, se encuentran ahora en un territorio hostil, con un mayor número de competidores, mucho más duros y por si fuera poco, en una época de crisis galopante. Ahora ya no vale el “todos hacemos un poco de todo”, el ir a salto de mata. Toca profesionalizar la empresa, contar con auténticos profesionales que organicen y gestionen los procesos y los recursos, que integren departamentos bien estructurados y que lleven adelante planes estratégicos analizados en profundidad y ejecutados con minuciosidad. Muchas de estas empresas ya lo intentan, se rodean de cientos de consultores (uno detrás de otro), fichan a buenos profesionales, se gastan un dineral en nuevas tecnologías, etc. y sin embargo, no avanzan. ¿Qué es lo que ocurre? Sencillamente, que en el fondo no se dejan. Son como el perro del hortelano: que ni come ni deja comer. Quieren innovar y "romper moldes"... eso si, sobre el papel (que todo lo aguanta) porque luego en la práctica todo son "peros". Y de ahí, que si los resultados siguen sin salir, que si es por culpa de los trabajadores que no se implican lo suficiente (lo que pasa es que están desmotivados), que si despidos fulminantes, a la brava, así porque sí, porque algunas opiniones no están en "sintonía" con lo que persigue la empresa (o sea, el jefe)… y con todo ello, los profesionales con más talento, aquellos que fueron fichados con tantas esperanzas pero que enseguida fueron apartados, igual que los niños a sus juguetes nuevos, son los primeros en largarse (ya no esperan ni a ser despedidos). En definitiva, se crea un círculo vicioso del que cuesta cada vez más salir.

Con todo esto no quiero decir que las multinacionales sean el ejemplo a seguir en todo y que las empresas pequeñas no sepan hacer bien las cosas. Cuidado, hay de todo en la viña del señor. Pero lo que si creo es que hay muchas empresas desorientadas, que deberían aprender de sus “hermanas mayores” y tratar de imitarlas en lo que éstas saben hacer bien: implantar un buen sistema organizativo y de gestión empresarial que les permita ser más competitivas. Todo sencillo, sin grandes pretensiones, simplemente implementando una manera nueva y eficiente de trabajar, adaptada a cada tamaño y necesidad. No hace falta tener un gran departamento de RR.HH. o una cultura empresarial apabullante o unos recursos económicos desorbitados… simplemente basta con mantener la calma y la objetividad, ser honestos, poner las cartas sobre la mesa y considerar más a los profesionales, dialogando con ellos, dejándose aconsejar, valorando más sus aportaciones, obteniendo a cambio lo mejor de ellos. Aportarles y dejar que te aporten, escucharlos, motivarlos. De este modo se crearía un círculo virtuoso que llevaría a una empresa amable, bien organizada y estructurada, con objetivos bien definidos, con descripciones de trabajo claras, con trabajadores más motivados y valorados, con mejores resultados y finalmente, con jefes más contentos. Sin nervios, sin (demasiadas) prisas. Todos saldrían ganando.

Algunas ya están empezando a entenderlo, e incluso a implementarlo, aunque todavía queda un largo camino por recorrer. Creer en los profesionales y crear estructuras sólidas y bien organizadas es sólo el principio del camino hacia la eficiencia y el éxito. Este es el “must”, el “sin e qua non” para poder avanzar y llegar al “segundo nivel”, el de la inevitable adaptación a la era digital. Pero de eso ya hablaré en mi siguiente post, que este ya me ha quedado un poco largo… ;)