La figura del Community Manager en la empresa

¡Hola de nuevo!

En mi anterior post, "Concepto Básicos 2.0 Parte I", ya os di una pequeña pincelada de lo que es y lo que hace un Community Manager. Para acabar de completar la explicación, aquí tenéis la presentación sobre el tema que hicimos Luis Fdez. del Campo (@luisfernandez) y yo misma (@Srubies) en la sesión de Meetup Emprendedores el pasado 30 de Marzo. ¡Que la disfrutéis!

Conceptos Básicos 2.0. Qué es qué. (parte I)

No sé a vosotros, pero a mi me ocurre que cada vez que  alguien (hasta lo que yo sé o adivino) ajeno al mundo digital me pregunta a  qué me dedico, o mejor dicho, a qué me quiero dedicar, tengo que pensarlo un ratito, tomar aire, y al final y para atajar el camino y no extenderme demasiado en explicaciones, acabo diciendo: “... si, en todo esto del marketing digital y las redes sociales, de como crear estrategias en Internet, como en Facebook y demás…” Total, que la otra persona se queda igual, sin entender exactamente qué es lo que hago, y yo con la sensación de que, primero, me he explicado fatal y segundo,  de que quizás tampoco yo lo tenga tan claro.

Creo que eso es algo que nos pasa bastante a menudo a los “marketinianos” de la generación X que queremos y/o necesitamos reciclarnos profesionalmente en la nueva era digital. Estamos leyendo y oyendo constantemente infinidad de términos y palabros que se parecen demasiado entre si y que seguramente, las utilizamos muy a menudo de manera incorrecta y/o inadecuada.

Es por ello que, con el afán de ponerle algo de remedio y llamar a cada cosa por su nombre, me he decidido a escribir un decálogo de los principales términos que componen el vocabulario 2.0. Si, es algo muy básico, lo sé, sobretodo para los que seáis avezados en este mundo. Pero para una “beginner”, como yo me autodenomino (por el momento), me ayudará a tener las ideas más claras y quizás, la próxima vez que alguien pregunte, le sabré contestar con mayor propiedad. Y a lo mejor, puede que la otra persona hasta me entienda y todo.

Bien, vamos allá con los cinco primeros términos:

1. Web 2.0: Es la evolución de la web original en la que básicamente ha cambiado la manera cómo la utilizamos.  La web ha pasado de ser una espacio estático, donde solo se consumían contenidos de forma unidireccional, a convertirse en un entorno de comunicación bi-direcional. 

El término 2.0 se utiliza, pues, para referirse a la segunda generación del desarrollo de Tecnología Web basada en comunidades de usuarios y en una gama especial de servicios que fomentan la colaboración y el intercambio ágil y eficaz de información entre los usuarios de una comunidad o red social. La web 2.0 permite, compartir, debatir, opinar, escuchar y participar de las conversaciones. La web 2.0 pertenece a todos los usuarios, porque todos pueden participar en ella. Es la web que ha cambiado las “reglas del juego”: la manera cómo se relacionan las personas y cómo las empresas hacen negocios de forma diferente y crean nuevas estrategias de venta.

2. Social Media: Ha sido el paso revolucionario que se ha originado a partir la web 2.0. Son medios de comunicación social donde la información es creada por los propios usuarios mediante el uso de nuevas las tecnologías que permiten la edición,  publicación y el intercambio de contenidos. Son, en definitiva, herramientas creadas y alimentadas de contenido por los propios usuarios, donde se cumple la filosofía de conversar, compartir y participar.

El Social Media engloba las siguientes herramientas tecnológicas: redes sociales, video sites, blogs, microblogging, photos, forums, wikis, search engines, podcasting, …

En el Social Media están enmarcadas las relaciones sociales que tenemos con otros individuos y eso mismo es lo que les conduce al gran éxito que ostentan actualmente.

3. Red Social. Una red social es una estructura de relaciones entre personas y pueden ser físicas o digitales; las físicas son las que se desarrollan sin ayuda de los medios electrónicos (un pueblo, un vecindario,…). mientras que las digitales tiene lugar a través de Internet.

Las redes sociales digitales han sido una fascinante tendencia como nueva forma de comunicación. En el medio existen infinidad de opciones, algunas muy populares y otras que son incluso creadas por los mismos usuarios para fines específicos. A través de las redes sociales muchos usuarios afirman haber encontrado una forma de promocionar su trabajo, conocer nuevas personas e incluso encontrar un punto de encuentro en donde miles de personas con determinadas características socializan sin importar la procedencia; sólo es cuestión de utilizar un mismo canal (el servicio) y un código (idioma, interés o temática). Algunos ejemplos:

• Facebook: dirigida a un público genérico.
• LinkedIn: comunicación entre profesionales
• Twitter: red de microblogging
• YouTube: distribución del mensaje a través de video

4. Blog: Es una web pensada para dejar un rastro de forma crónica o diaria, como un “cuaderno de bitácora” del capitán de un barco. El blog exige que su contenido sea relevante y vaya siendo actualizado con frecuencia.

Los blogs son una importante herramienta para posicionar una marca en Internet, ya que por definición son webs orientadas al contenido, y los buscadores las valoran. Cada artículo escrito (post) es una página distinta y tiene una dirección permanente, de modo que puede enlazarse desde otras webs y así ganar más posiciones en las listas de resultados de un tema. Además, un blog suele tener los temas clasificados por categorías y por palabras clave (tags), lo cual ayuda a que el contenido sea muy visible (Google friendly blogs).

5. Community Management: Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación online con  clientes actuales o potenciales de una marca o empresa a través de las diferentes herramientas sociales, más idóneas en cada caso (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…).

Es la tarea que desempeña el Community Manager: persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales online, son cada vez más relevantes y que necesitan de un profesional que haga uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales. El Community Manager, pues, es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos. En definitva, es el rostro de la marca.

Hasta aquí la primera parte. En el siguiente post, veremos los otros cinco conceptos básicos 2.0 ... ¿Cuáles dirías tu que son?

2.0: esto avanza, pero ¿las empresas están realmente preparadas?

Hoy me he llevado una agradable sorpresa. De vez en cuando, voy echando alguna que otra ojeada a varios portales de trabajo en Internet (más que nada, para ver cómo está el “patio”) y en uno de ellos, he visto que en una pequeña población de mi provincia buscan un “Community Manager”. Esto no sería nada novedoso si no fuera porque esta es la primera vez, que yo sepa, que un puesto de trabajo perteneciente al mundo 2.0 es ofertado por una empresa de una cierta pequeña población de la Catalunya interior (me permitiréis que escriba “Catalunya” con “ny”, que si no se me hace como raro…).

Viendo esto, creo que es un verdadero avance que incuso las empresas más pequeñas, de poblaciones pequeñas y con un alcance, de momento, pequeño, vayan entendiendo poco a poco que todo lo digital y lo relativo a la web 2.0 es ya algo inevitable y que se tiene que afrontar si o si.

Hasta ahí todo muy bien, perfecto, estamos todos de acuerdo. Pero, ¿están estas y/u otras empresas realmente preparadas para entrar eficiente y responsablemente en el mundo digital? Por ejemplo, ¿saben, de verdad, lo que hace un Community Manager? ¿Cuál debe ser su perfil, sus funciones, sus responsabilidades?... Dejadme que lo dude.

En mi reciente zambullida en todo lo relativo al universo 2.0, no paro de leer posts, tweets, enlaces, webs, noticias… Me estoy “nutriendo” a marchas forzadas pero agradecidas (sarna con gusto no pica) de conceptos, definiciones, opiniones, etc. sobre todo lo que integra y representa este nuevo mundo.

Uno de los denominadores comunes que he podido constatar, y que más me gusta, por cierto, es que en el mundo digital, lo que prima son los valores como la autenticidad, la sinceridad y la pasión. Los Community Managers (CM en adelante), por ejemplo, tienen que ser personas capaces de transmitir y de generar entusiasmo a la comunidad a la que se dirigen. También se incide mucho en la gran responsabilidad que tienen los CM al representar la “voz” online de la compañía y/o marca hacia su red de usuarios. Tienen que tener dotes de liderazgo y de mediación para tomar decisiones y resolver eficazmente posibles conflictos, y realizar también funciones multi-tarea, ya que no tan sólo tienen que monitorizar su propia comunidad sino que también deben involucrarse en otras redes, foros o blogs para averiguar lo que se dice de su marca fuera de su red social. Pero de todos estos roles, la función, quizás, más importante del CM es la que se denomina como evangelizador. Referente a esto, y según palabras textuales de la web www.communitymanagers.com.ar: “un CM debe ser muy entusiasta respecto a los valores que representa. Debe sentirse muy cómodo compartiendo y difundiendo la información de su comunidad y lo que esta representa, en cualquier lugar y siempre que pueda. Alguien que no cree en lo que está haciendo, no podrá tener éxito como un verdadero “evangelizador”.

Además, un CM no lo puede ser cualquiera, sino que debe tener unas cualidades específicas tales como: paciencia, dedicación, proactividad, curiosidad y en definitiva..,. trabajar duro y formarse constantemente. Casi nada! Vemos, pues, que a los CM se les exige mucho en cuanto a sus cualidades, funciones y responsabilidades.

Ahora podríamos formular una pregunta hacia la otra parte de la mesa, y no me refiero a la comunidad, sino a la empresa. Ya dejando de lado el mayor o menor grado de conocimiento de las funciones de un CM (algo que tampoco está lo suficientemente entendido y que me parece, cuanto menos, inquietante) la pregunta clave sería: ¿está la empresa realmente preparada para ofrecerle al CM todo el apoyo, recursos y motivación necesarios para que éste pueda realizar eficientemente su trabajo?

En mi anterior post “Profesionales, ante todo” reivindicaba la baja implicación hacia los trabajadores que, desgraciadamente, todavía existe en muchas empresas, ya sean grandes o pequeñas (aunque con una tendencia más generalizada en las pequeñas). La falta de implicación, de vinculación, de comunicación y de diálogo que existe por parte de muchos jefes hacia los trabajadores, conlleva un ambiente enrarecido y hostil que, finalmente, acaba desembocando en trabajadores desmotivados. Y yo me pregunto: ¿puede un trabajador desmotivado, que no está siendo valorado, ni tenido lo suficientemente en cuenta, transmitir todos los valores positivos de la empresa/marca hacia el exterior? ¿puede ser un entusiasta, un “evangelizador”? Creo que es sencillamente imposible.

El proceso de “evangelización” se debería dar en una primera fase dentro de la empresa, para que todos los profesionales que trabajen en ella se “contagien” del entusiasmo y bondades que supone estar en ella y, por lo tanto, defender a ultranza los productos o servicios que comercializa. Sólo de esta manera los trabajadores serán los principales implicados en la empresa y la marca y, por ende, los CM podrán ser dignos portavoces de todos ellos. Pero para conseguirlo, las empresas tienen que hacer antes los “deberes”: creer en sus profesionales y generar organizaciones sólidas, amables, bien estructuradas, con procesos de gestión eficaces que contengan objetivos bien definidos y obtener así trabajadores motivados y valorados. Sólo de esta manera, estando en una empresa previamente "inter-evangelizada", el CM podrá contar con elementos de apoyo “básicos” para desempeñar su trabajo fructuosamente.

Pensemos bien esto: ni el mejor de los CM tendrá éxito en sus tareas, si la empresa o marca a la que representa no cree lo suficiente en él. Porque si es así, el CM no podrá creerse lo que está haciendo y por tanto, no podrá ser un buen “evangelizador”. A los CM se les exige mucho, cierto, pero ellos también tienen el derecho a exigir. Esto tiene que ser recíproco.